PLAN DE CRISIS

Son muchos los factores que tenemos que tener en cuenta para prevenir una situación de crisis o para actuar cuando la situación ya ha estallado. Es importante conocer cuando y cómo se produce la crisis, la tipología de las crisis que estamos predispuestos a padecer, la formación del comité de crisis, la gestión de la comunicación de crisis, la actitud de los órganos de representación sindical o la estructura del plan de crisis.Este artículo sigue la misma línea de investigación que presenté en el trabajo publicado en el número anterior de la Revista. Donde abordaba otro aspecto de este tema que llevaba por título “Importancia de la Gestión de la Comunicación en periodos de Crisis Empresariales”. En la misma línea, este otro capítulo expone de forma clara y objetiva cómo debe ser estructurado un Plan de Crisis desde la propia Compañía.

BASES DE UN PLAN DE CRISIS

E l plan diseñado para aminorar los efectos que produce la crisis en cualquier organización comporta una serie de medidas de sentido común. Cada una de estas medidas deben de responder a cuestiones tan elementales como:

¿Cuáles son los proveedores o servicios externos que pueden ser necesarios?
¿Qué papel debe ocupar el departamento de Comunicación ante la crisis?
¿Cómo se puede contactar con los directivos fuera de la jornada habitual?
¿Está la centralita del teléfono equipada para recibir gran número de llamadas?, etc.

En general se puede señalar que todo plan de crisis debe contener las actividades principales a seguir antes, durante y después de finalizada la crisis. En este sentido, el documento debe recoger cada una de las supuestas crisis a las que por su tipo de actividad puede verse inmersa la organización y analizar los recursos humanos y económicos con los que se cuenta y prever además las respuestas a cuatro apartados fundamentales según nuestro criterio:

a) Definir el objetivo que hay que lograr en cada caso.
b) Elaborar el mensaje que habrá que emitir en consecuencia.
c) Definir las audiencias y los canales de comunicación oportunos.
d) Preparar un plan de actuación.

En este plan de actuación es menester no olvidar algunas reglas básicas como son: Contar con la máxima información sobre la empresa. Identificar todos los aspectos positivos con los que cuenta la empresa. Y definir aspectos menores pero importantes en cada caso de crisis.

En esta última etapa descrita, el plan de actuación debe de recoger también una serie de relacionadas con situaciones que pueden generar una situación concreta según el tipo de empresa. Y las actividades son básicamente las siguientes:

a) Actividades encaminadas a descubrir señales que puedan ser motivo de alarma dentro de la empresa o escenarios que se puedan dar en cada tipo de crisis.

b) Identificar los procesos, políticas, públicos y expertos que puedan participar en la empresa en caso de producirse la crisis.

c) Diseñar cada una de las áreas y sus respectivas responsabilidades.

d) Determinar el presupuesto necesario para llevar a cabo las tareas de simulación y puesta a punto del plan.

Este plan de crisis tiene que poseer además tres normas fundamentales para que se convierta en eficaz.

a) La primera es que“todo plan debe ser comprobado y ensayado”. Para ello es importante poseer un esquema operativo que evite la improvisación ante sus públicos. Un ejemplo que ilustra esta situación lo hemos recogido en la Institución del Liceo Francés de Madrid, donde el primer día de cada nuevo curso se les explica al alumnado el significado de cada uno de los toques de la campana. Uno de esos toques es el de alarma y se efectúa una prueba durante todos los trimestres del curso. Cuando es emitido su sonido los casi cuatro mil alumnos del colegio se presentan a toda velocidad en el campo de rugby (una de las zonas más seguras) del colegio. Ante esta situación de prevención no cabe duda que si algún día sucede algo imprevisto sus efectos se habrán aminorado al máximo.

b) La segunda norma del Plan de Crisis es la de “actualizarlo periódicamente”. La situación ideal sería actualizarlo con carácter trimestral con el objetivo de tener al día todos los apartados; especialmente el de la lista de prensa, ante los frecuentes cambios de los periodistas. Pero esta es una medida muy lejana aún para las escasas empresas que poseen su plan de crisis. Un ejemplo a seguir lo tenemos en la compañía Iberia; una de las pocas empresas españolas que dispone de este manual y lo actualiza anualmente.

c) Otro aspecto importante a la hora de elaborar el Plan de Crisis es “la incidencia del coste económico”. En este sentido hay que recordar que en la empresa sucede como en la vida real, cuando las cosas funcionan en lo último que se piensa es en que hay que destinar un presupuesto para el Plan de Crisis. Y por otro lado, en épocas de “vacas flacas” cuando los beneficios empresariales decrecen, la planificación de la crisis sigue siendo un candidato perfecto a ser eliminado del presupuesto

A pesar de lo apuntado el problema de esta situación radica en que la dirección siempre preocupada por el coste de las cosas son reacios a dedicar una gran cantidad de recursos al desarrollo de un plan para algo cuyo alcance y dimensión son desconocidos, como en el caso de cualquier desastre. Y ello es debido a que el Plan de Crisis precisa de cometidos logísticos y operativos que requieren de un alto coste económico.

Para evitar por lo tanto esta situación nuestra propuesta según se desprende de la investigación seguida consiste en concienciar a la empresa de la efectividad del mismo atendiendo a dos puntos principalmente a lo largo del proceso de planificación:


a) Mantener los costes al mínimo mediante una planificación que conlleve acciones adecuadas en relación coste-efectividad.

b) Mantener al mínimo las acciones del Plan de Crisis.

En cualquier caso, la empresa debe tratar de obtener una solución que le permita contar con una serie de medidas preventivas en caso de que se produzca una situación de crisis. Y como medida principal a tener en cuenta es la de la responsabilidad social de la organización; por encima de cualquier objetivo económico. De tal forma que la protección de las propiedades y activos de la empresa quede subordinada a la protección de los trabajadores, de sus clientes y de la propia comunidad en la que reside.
Este trabajo de prevención ante la crisis requiere de una gran elaboración y preparación de la información adecuada. Pero es indudable según se ha experimentado en empresas que actualmente lo poseen y lo han ejecutado que permite:

a) Poner en marcha inmediatamente un servicio “ad hoc” como la mejor fuente de información. Esto significa comenzar a ganar la batalla de la anticipación disponiendo de una serie de documentos principales.

b) Controlar la orientación de las informaciones que van a entrar en circulación. La agilidad para controlar la información de las primeras veinticuatro horas suele ser de vital importancia, sobre todo en lo que se refiere a inducir ciertas posiciones de los medios de comunicación que puedan determinar la postura frente al conflicto.

c) Dar prueba del sentido de la responsabilidad. Una responsabilidad que en nuestro criterio va más allá de lo puramente físico porque en esta situación es importante controlar la información que se da y como se proporciona. Un consejo en estos casos que comparten muchos profesionales, es proporcionar una comunicación mínima, discreta y transparente.

Pauchan y Mitroff (1992) advierten que en las empresas americanas son cuatro las categorías principales sobre las que la compañía toma mayores medidas de prevención:

a) Actividades cuyas finalidades consistan en comprobar si la empresa toma las medidas oportunas en la utilización de materiales peligrosos, sistemas legales o financieros o si se adapta en materia de seguridad a la legislación vigente.

b) Modificación o estructuración interna destinadas a la seguridad de los productos e instalaciones.

c) Formación a los empleados y directivos de la organización a que sepan como enfrentarse emocionalmente ante una situación de crisis.

d) Comunicarse con sus públicos externos para obtener información certera acerca del entorno.


EL MANUAL DE CRISIS DE UNA ORGANIZACIÓN Y SUS MEDIDAS PRINCIPALES

En la mayor parte de las empresas españolas consultadas para abordar esta investigación hemos podido comprobar que no disponen de un Manual de crisis.
No es habitual encontrar este documento y no es cuestión ni de su tamaño ni de su actividad si no simplemente es una herramienta poco utilizada porque no consideran práctica la utilidad de la misma; ya que difícilmente reconocen que han sufrido alguna crisis.

Sin embargo, en aquellas otras compañías que disponen desde hace años de esta herramienta, como es el caso de las compañías Iberia, Alcampo o BBV, coincidían sus responsables de comunicación en señalar una serie de puntos, actividades y elementos que son prácticamente comunes en cualquier Manual de Crisis.

Entre sus recomendaciones principales advertían de unos puntos que debe de abordar cualquier Manual de Crisis, aunque luego en cada empresa según sus propias características y morfologías de crisis, serán incluidos otros contenidos:

a) Metas a alcanzar mediante la ejecución de dicho Plan de Crisis.

b) Filosofía donde se recojan los objetivos y principios básicos de la organización. En este apartado suelen estar incluido los principios, valores, normas, costumbres y principios básicos que rige a la compañía.

c) Justificación de las razones que hacen necesario la elaboración de este Manual de Crisis y de un comité de la crisis.

d) Estudio sobre los tipos de crisis potenciales a los que está expuesta la organización.

e) Normas básicas generales de actuación que sean eficaz ante una situación de crisis.

f) Listado con datos, nombres, y medios para hacer llegar la información a los medios de comunicación.

g) El centro de reunión del comité a lo largo de la crisis.

h) Guía de asociaciones, expertos, organismos oficiales, asociaciones, agrupaciones, etc., que puedan servir de ayuda complementaria.

i) Funcionamiento y puesta en marcha del Plan de Crisis mediante simulacros de crisis potenciales a las que pueda estar sometida la empresa. El objetivo de esta medida es comprobar el funcionamiento del plan o inclusión de las mejoras oportunas.

La curiosidad por este tema nos ha llevado a la búsqueda de manuales de crisis de compañías afincadas en España. Una búsqueda que en muchos momentos no ha sido fortuita y sólo en raras excepciones cuando hemos encontrado alguno, la empresa nos ha mostrado su gran recelo a que fuese publicado o simplemente analizado.

EJEMPLO DE UNA ESTRUCTURA DE PLAN

LA INTRODUCCIÓN

Para facilitar la comprensión y, por consiguiente, la implementación del Contingencia Plan, en este capítulo brevemente explicaremos la estructura, la organización, los capítulos, y apéndices de eso.

LA ESTRUCTURA DE BASIC DEL II. DEL PLAN DE CONTINGENCIA

Divida en capítulos 1 Forma de Asignación

Capítulo 2 el General
Divida en capítulos 3 Estructura de Plan

Capítulo 4 Clasificación de Emergencia
Capítulo 5 el Sistema de Notificación de Emergencia
Capítulo 6 el Procedimiento de Respuesta de Emergencia
Capítulo 7 Crisis Comité en Lima

Divida en capítulos 8 Parejas Especiales de Acción
Los planes locales de Contingencia:
- Nuevo Mundo Campo

Capítulo 9
- Malvinas Acampen

Divida en capítulos 10 Procedimientos Especiales
Divida en capítulos 11 Guías Generales
Divida en capítulos 12 Hojas Materiales de Datos de Seguridad
Divida en capítulos a 13 Apéndices

Capítulo 14 Annexes para el Contingency
Plan 14.1 Block Map 88 Locacion
14.2 Drawings General del Malvinas Plant
14.3 Organization Detallado Chart para Contingencies
14.4 Description de Equipment de Emergencia
14.5 Entrenándolos a Plan y Drills
14.6 Guía de teléfonos Framework
14.7 Legal
14.8 Spill Prevention, Control y Containment Tienen pensado


LA DESCRIPCIÓN DEL III. DE LA ESTRUCTURA DEL PLAN DE CONTINGENCIA

La tabla de contenidos general de esta contingencia que el plan está formado de 12 Capítulos y accesorias, como sigue: El CÓDIGO: La FECHA de APROBACIÓN DOC-60-01: Noviembre del 2004 la PÁGINA DE 226 BLOQUE 88 la CONTINGENCIA el PLAN Operations Stage 14 Chapter 03: El plan Structure

Capítulo 1. La asignación Form

Esta primera parte que el capítulo distribuye con los elementos involucró en la gestión del Contingency Plan. Hacia adentro mire que este plan es un documento vivo, lo es afectado por el proceso continuo de mejora, lo cual significa que su estructura y sus contenidos serán constantemente revisados y revisados.
Este capítulo incluye al Copy Controlado Certificate, el Plan Distribution List, la designación de la persona a cargo del Plan Custody, y la forma de revisión a usarse para documentar cambios.

Capítulo 2. El general

El segundo capítulo incluye una introducción para el Contingency Plan y una descripción de la necesidad a tenerle a un Contingency Plan en el lugar, los objetivos y el alcance de eso, el alcance de responsabilidad, la posición de Block 88, la descripción del plan, y la interacción con los contratistas que participan del proyecto.

Capítulo 3. El plan Structure

Los contenidos del Contingency Plan están en breve descritos para facilitar la comprensión de eso y demostrar la forma que es manejada.

Capítulo 4. La clasificación de Emergencias

Este Chapter describe el sistema de clasificación de emergencia, según los tipos y niveles de crisis.
Cada tipo de emergencia puede tener una magnitud diferente, para cuáles crisis de razón han estado clasificadas en tres niveles, según su severidad y/o los recursos requirieron controlarla:

Nivel:
Cada emergencia que puede controlarse localmente usando los recursos disponibles en cada campamento. En este caso, la emergencia se controla por la organización del campamento hipotecado y no requiere la activación del Contingency Plan, como el supervisor o la persona a cargo del área se hace responsable para la mitigación de la emergencia.

Derribe a II: Este acontecimiento da lugar a la activación del Contingency Plan en cada campamento o cada posición, y el coordinador en el sitio de emergencia será responsable de tomar la acción necesaria de control. La emergencia puede requerir el uso de recursos internos o recursos de ambos campamentos.

Derribe a III: Este acontecimiento da lugar a la activación del Crisis Committee en Lima, y el Sistema General Support Coordinator, de Lima, se hace responsable para manejar todas las acciones de control. El acontecimiento requiere el uso de todo el Block 88 recursos y/o recursos adicionales o los servicios de Lima o al extranjero. El CÓDIGO: La FECHA de APROBACIÓN DOC-60-01: Noviembre del 2004 la PÁGINA DE 226 BLOQUE 88 la CONTINGENCIA el PLAN Operations Stage 15 Chapter 03: El plan Structure

Capítulo 5. El sistema de Notificación de emergencia

El sistema de notificación de emergencia describe qué tan notificar una emergencia y la gente que debe ser notificada si una emergencia ocurre. También describe qué tan definir la responsabilidad de clasificar la emergencia y establecer un sistema de comunicación de dos formas formal con la organización competente. Este capítulo incluye diagramas de flujo de llamada de rollos y de notificación según el nivel de emergencia.

Capítulo 6. El procedimiento de Respuesta de emergencia

El procedimiento de respuesta describe la organización de emergencia para estar empeñado en movimiento, así como también los pasos para ser tomado en los niveles de emergencia diferentes.

Capítulo 7. El sistema del soporte de Lima

Si una emergencia Level III u otra emergencia que podría convertirse en un III Level que emergencia ocurre, el Crisis Comité en Lima debe ser advertida de eso y debido activarme. La crisis que el comité está inventado de los oficiales altos de gestión del proyecto, con la participación de compañías consultivas y/o los contratistas, y es al que se apuntó con tal que soporte logístico y soluciones técnicas para los esfuerzos de mitigación de emergencia de las brigadas diferentes en el campo.

Capítulo 8. Los equipos especiales de Acción

Los equipos especiales de acción son “ brigadas de emergencia ” activadas cuando una emergencia ocurre, análogo:
- El derramamiento de hidrocarburo en río
- La asistencia médica masiva
- Busque y rescate operaciones

Capítulo 9. Los planes locales de Contingencia

Debido a las características del Block que 88 proyecto, la contingencia local planea se ha preparado para las crisis confidenciales como Levels yo e II. que Estos planes locales son:
- Plan local para Nuevo Mundo
- Plan local para Malvinas

Capítulo 10. Procedures especial

Este Chapter incluye los procedimientos a ser seguido para ocuparse de situaciones de contacto, el procedimiento de triedad, y la notificación personal de accidente y dando cuenta de procedimientos, incluyendo informaciones en los accidentes mortales, despide, y el hidrocarburo se rebalsa o se filtra. El CÓDIGO: La FECHA de APROBACIÓN DOC-60-01: Noviembre del 2004 la PÁGINA DE 226 BLOQUE 88 la CONTINGENCIA el PLAN Operations Stage 16 Chapter 03: El plan Structure

Capítulo 11. Los guías generales de Respuesta

Estos guías de respuesta de emergencia son a los que se apuntó con tal que información para los lectores del plan en las acciones a tomar para mitigar una emergencia específica. Estos guías lo harán en ningún acontecimiento sea comprendido como los específicos procedimientos operativos diseñados para controlar un acontecimiento con un potencial alto que daña en Block 88. Estos procedimientos operativos deben ser creados después de que el entrenar respuestas de emergencia haya sido provisto para los miembros de la organización de emergencia.

Capítulo 12. Safety material Data Sheets (MSDS)

Este capítulo describe los productos químicos principalmente usados en el Block 88 operaciones, los riesgos principales asociaron con eso, el equipo de protección personal requerido.

Capítulo 13. Appendices para el Contingency Plan

- El mapa de la Posición de proyecto
- Los distintivos a estar usados por los miembros Organization de
Emergencia

Capítulo 14. Anexa

El Contingency Plan incluye al siguiente Annexes:

14.1 Bloquean a Map 88 Location
Presenta una imagen del satélite delimitándole al Block 88 perímetro y la posición del San Martin 1, San Martin 3 pozos y el Malvinas Gas Plant, así como también los flowlines entre ellos.
Drawings 14.2 General del Malvinas Plant
Presenta el fo de dibujos de distribución que la planta así como también la evacuación de emergencia encamina, la reunión apunta y posición de equipo de emergencia, como extintores.

14.3 Detallaron Gráfica Organization para Contingencias

Regala la noche y día gráfica de organización de emergencia los nombres y posiciones de cada miembro de la persona responsable y de la brigada de las actividades de emergencia. También los presentes la respuesta de emergencia tienen pensado y la gráfica de papeles y funciones de las brigadas de emergencia. Adicionalmente, provee instrucciones para el uso de la alarma de emergencia.

14.4 Description de Equipment de Emergencia

Presenta el inventario de equipo de respuesta de emergencia, características del camión del fuego, inspecciones de extintores y las características del equipo de la brigada. También los presentes el fuego oponiéndose a prueba de la red tienen pensado.

14.5 Training Plan y Drills

El plan de entrenamiento es al que se apuntó con tal que entrenando para todo el Block 88 trabajadores de adelante cómo responder a una emergencia, para aumentar eficiencia con respecto a la aptitud de respuesta y traer al organismo de emergencia en condición de emitir sus derechos y sus responsabilidades. El CÓDIGO: La FECHA de APROBACIÓN DOC-60-01: Noviembre del 2004 la PÁGINA DE 226 BLOQUE 88 la CONTINGENCIA el PLAN Operations Stage 17 Chapter 03: La estructura de plan 14.6 la Guía de teléfonos
La guía de teléfonos ayudará los recursos de coordenada de organización de emergencia y/o servicios, según lo solicitado a mitigar una emergencia.
Framework

14.7 Legal

Detalla los elementos de la legislación peruana coetánea eso regule y afecte al

Contingency Plan para una operación de aceite.

14.8 Derraman a Plan (SPCC) Prevention, Control y Containment

Este Plan describe las medidas para ser tomado si un derramamiento de hidrocarburo ocurre en vías fluviales o en tierra. El plan incluye los criterios a ser tenido en mente para clasificar crisis en tres niveles, a merced de la severidad de la emergencia y los recursos de respuesta requirió.

Además, describe el procedimiento de notificación de emergencia, lo cual incluye la lista de llamada del rollo y de informaciones a estar usado en cada caso, así como también una guía de teléfonos listando el nombre y el número de teléfono de los miembros de la organización de emergencia, los contratistas, los proveedores de servicio guardaron relación con acciones de mitigación de emergencia, y autoridades / nacionales regionales.
El plan adicionalmente incluye otras herramientas, como los guías de respuesta de emergencia y Contingency Tiene pensado de esos contratistas que realizan operaciones de riesgo alto y/o es contractually responsable para implementar el Plan Contingency.

El Spill Prevention, Control y Containment Plan son manipulados como un documento independiente, pero estrechamente relacionado para el Contingency Plan.